服务水平协议（SLA）

一、适用范围与定义

• 「商户 API」指 /api/v1/* 全部接口（下单、查询、webhook 接收确认）；
• 「收银台」指 /pay/* 页面与 /api/checkout/* 接口；
• 「月度可用率」=（当月总分钟数 − 当月不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%；
• 「不可用」指连续 5 分钟内成功率低于 99% 或错误率超过 50%（健康检查口径，见 /api/health）；
• 本 SLA 适用于付费套餐商户。免费/试用环境按「尽力而为」提供，无积分补偿。

二、服务水平承诺

• 商户 API 月度可用率 ≥ 99.9%（当月不可用 ≤ 约 43 分钟）；
• 收银台页面月度可用率 ≥ 99.9%；
• 控制台月度可用率 ≥ 99.5%（管理界面不属于交易关键路径）；
• webhook 投递：事件产生后 5 秒内首次投递，失败按指数退避重试至少 24 小时，最终失败进入死信并可导出重放。

三、测量与报告

可用率由平台方监控系统按分钟粒度测量，指标源为 /metrics（Prometheus 格式），状态页公示当前与历史可用率。

商户可申请获取当月的原始可用率记录（含每次不可用的起止时间与原因分类）。

争议：商户对测量结果有异议的，双方以平台方指标为基准协商；商户自建的从外部拨测的记录可作为参考。

四、服务积分（Service Credits）

月度可用率未达承诺的，商户可申请按下列比例减免当月平台服务费：

• 99.0% – 99.89%：减免当月服务费的 10%；
• 95.0% – 98.99%：减免当月服务费的 25%；
• 低于 95.0%：减免当月服务费的 50%。

五、除外情形

下列时间不计入不可用分钟数：

• 提前 ≥ 48 小时公告的计划内维护（每月合计不超过 4 小时，尽量安排在交易低峰）；
• 区块链网络自身故障、拥堵或重组；
• 第三方服务（RPC 供应商、法币通道、云服务商）的中断，且平台方已按预案切换备用源；
• 商户自身网络、系统或配置问题；
• 因合规冻结、制裁筛查或有权机关要求导致的功能限制；
• 不可抗力与大规模互联网级攻击（后者以平台方启动应急预案为限）。

六、技术支持响应

• P0（服务不可用/资金安全）：1 小时内确认，持续更新直至恢复；
• P1（核心功能受损，有绕行方案）：4 小时内确认，1 个工作日内给出方案；
• P2（一般问题）：1 个工作日内确认；
• P3（咨询与建议）：3 个工作日内答复。